「ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣」
「ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣」
受付、接客の仕事をしているため、サービス業のプロフェッショナルであるCAの方が書いた本を読むことがあります。
こちらの本を読んで注目したのは、ファーストクラスに乗るVIPの方々のコミニケーションの習慣、またそのような方にCAがどのように接客していいるのか、ということでした。
<すぐに職場で実践出来ると思ったこと>
- メモをどんどんとる
- 会話中、ポイントとなることを「オウム返し」する
- 会話が長続きするポイントは…
- 感謝を忘れない
- 沈黙の使い方も大事
- 眉間を常に開いておく
- 第一の矢は受けても、第二の矢は受けない
- 人は見た目が9割
メモをどんどんとる
メモを持ち歩き、また家中に置き、アイデアがひらめいたらすぐに書き留める。
お客様と大事な話をしている時、メモを取る姿を示すことで信用も得られる。
またメモを取ろうとすれば、話に集中してよく聞き、大切なポイントが整理される
⇒信用はメモからはじまる。
会話中、ポイントとなることを「オウム返し」する
相手が会話のポイントとなることを、メモ+オウム返し、自発的に復唱してくれると、非常に安心する。
⇒これが話が通じる人と通じない人の分かれ目。
会話が長続きするポイントは…
自分の失敗談からスタートし、効果的なオウム返し、少し前に相手が発した言葉を
覚えていて、会話に取り込む。
感謝を忘れない
あなたがいたから、これが出来たと、表舞台に出ていない人にも感謝を伝えることが大事。
沈黙の使い方も大事
最初に一瞬のポーズ(沈黙)を置くと、大事な事を言う前の注意喚起になる。
眉間を常に開いておく
眉間はスピリチュアルな場所で、機嫌の良し悪しのレベルを超え、
自分の過去と現在に満足できているかということまで表れる。
第一の矢は受けても、第二の矢は受けない
例えば、足をふまれ「痛い」と感じるのは第一の矢。
その後、「何!イライラする!」と憤りを感じるのが第二の矢。
怒りの感覚を触発されても、うつむいた顔をいったん上にあげて、深呼吸をして、
余計な感情を起こさないようにする。
⇒呼吸法が大切。
一生懸命がむしゃらにやって過度に息を詰めると心身ともに悪影響を及ぼす。
人は見た目が9割
服装や髪形も人格の一部で、精神状態が現れ、身だしなみを整えることは、
お客様の安心感につながる。
接客の仕事は、とても好きです、
独りよがりの好きで終わらず、
プロフェッショナルの方々に少しでも近づけるよう
日々沢山のことを吸収し、学んでいきたいと思います。